Pubblicato inizialmente nel 2005 e successivamente aggiornato nel 2011 e nel 2018, ISO/IEC 20000-1 è uno standard del sistema di gestione di tipo A che stabilisce i requisiti minimi per un’organizzazione per stabilire, implementare, mantenere e migliorare continuamente un sistema di gestione dei servizi (SMS ).
Un SMS è costituito da politiche, processi, risorse, obiettivi e informazioni documentate che vengono assemblate e coordinate per raggiungere gli obiettivi dell’organizzazione.
Un SMS efficace consente alle organizzazioni di dirigere e controllare le proprie attività di gestione dei servizi, identificare e mitigare i rischi correlati alle loro attività e identificare e realizzare opportunità che migliorano la fornitura dei servizi.
I requisiti della norma ISO/IEC 20000-1 sono generici e applicabili a organizzazioni di tutte le dimensioni, settori e complessità. Secondo ISO Survey 2020, ci sono più di 7.500 certificati rilasciati a organizzazioni in tutto il mondo. Contrariamente all’errata percezione comune che questo standard sia applicabile solo all’infrastruttura IT, ISO/IEC 20000-1 può essere utilizzato per vari altri servizi, tra cui finanza, cloud, outsourcing dei processi aziendali, ecc.
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